Chat-Bots betrügen die Hoffnungen des letzten Jahres

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Das Webportal Marketing Land analysierte die Erfahrung von Firmen, die als erste Chatbots zum Kommunizieren mit ihren Kunden verwendeten. Im Jahr 2016 wurde das Konzept der Chatbots in den Medien und auf mehreren Branchenkonferenzen weit diskutiert. Mit ihrer Fähigkeit, einfache Anfragen in der menschlichen Sprache zu verstehen, können die kluge Algorithmen Waren verkaufen und mit potentiellen Kunden chatten.

Im April 2016 erzählte Mark Zuckerberg, der Gründer des Webgiganten Facebook, dass sein Netzwerk als ein Kommunikationsplatform für Käufer und Verkäufer der Waren und Dienstleistungen dienen wird. Dafür gewährleistete Facebook den externen Developern die Möglichkeit, ihre eigenen Bots zu entwickeln. Zuckerberg nutzte den Online-Blumenladen 1−800-Flowers und das Nachrichtenportal CNN, um Chatbots bei der Arbeit zu zeigen. Seitdem beschafften mehr als 34,000 Geschäfte Chatbots, so Facebook-Sprecher.

Trotz des großen Interesses von IT-Industrie-Spielern und Journalisten, finden Chatbots keine verbreitete Verwendung. Im Dezember 2016 veröffentlichte die DigitasLBi-Agentur eine sehr interessante Studie. Laut der Studie haben nur 22 Prozent der Amerikaner etwas von Chatbots gehört. Dabei sagten 59 Prozent von Befragten, dass sie so ein solches Service ausprobieren möchten.

SOS, oder Abweichung vom Skript

Marketing Land forschte den Chatbot Poncho, der den Viber-Nutzern eine Wettervorsage durch das Anfrage-Senden anbietet. Die Firma Facebook entwickelte Poncho zusammen mit von ihr in 2015 gekauften AI-Startup Wit.ai. Die Kernkompetenz des Startups liegt in der Entwicklung der Spracherkennungssoftware. Doch brauchte Poncho so viel wie drei Versuche, um den testenden Journalisten zu orten.

Das Lionsgate-Unternehmen kreierte einen Power-Rangers-Chatbot, der ein sinnvolles Dialog mit dem Nutzer führen kann. Vielstündige Skripte wurden geschrieben, damit das Bot sich zu mit dem Film verbundenen Themen unterhalten kann, so Digital-Marketing-Vizepräsidenten des Konzerns Evan Fisk. Doch hat die Software Schwierigkeiten, wenn das Gespräch von den vorgegebenen Skripten abweicht. In diesem Fall muss der Algorithmus das Gespräch in den vertrauten Bereich zurückführen, ohne dass der Nutzer etwas merkt.

Die Firma Deutsch LA. entwickelte den Bot, der Aufträge bei Taco Bell nimmt. So Deutsch LA-Managerin Pam Scheidler, unterhaltet sich der Bot mit Kunden in der menschlichen Sprache. Erwähnt der Kunde, z.B., dass er Alkohol getrunken hat, kann der kluge Algorithmus seinen Auftrag ändern und eine Flasche Wasser dem Kunden anbieten. Die Fähigkeit des Bots, die menschliche Sprache zu verstehen, fördert die emotionale Bindung zur Marke, so Scheidler.

Der Großteil der befragten Experten ist einstimmig: Menschen fällt es immer noch schwer, mit dem Interface des Chatbots umzugehen. Um diesen Prozess für Nutzer einfacher zu machen, fügen Developer Hints mit Anfragevarianten hinzu.

Mehrere Firmen sind davon überzeugt, dass die Nutzer lieber aus mehreren fertigen Interaktion-Skripte auszuwählen.  

Im März 2017 ankündigte Facebook Messenger ein paar neue Features, die das Chatten zwischen dem Bot und dem Nutzer unnötig machen. Stattdessen bietet die Software dem Nutzer eine Wahl von Optionen an: Weitere Informationen anfragen, weitere Angebote ansehen, einen Auftrag machen, usw. Also sind die reibungslos funktionierende, komplett eigenständige Chatbots noch nicht da. Bei den meisten Unternehmen gibt es Kundendienstmitarbeiter, die bereit sind, der künstlichen Intelligenz im Notfall zur Hilfe zu kommen.