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Digitalisierung: Nicht bloß Kundenengagement, sondern auch Technologie revolutionieren

Wie hat die Daten-Bedürfnisse verändert? Und warum sollen die Unternehmen dem Kundenengagement Priorität geben, statt sich einfach zu digitalisieren?

Die so genannte ”digitale Revolution” ist ein heißes Thema überall, von Regierungen zu den kleinsten Firmen. Jeder Geschichtsstudent weißt jedoch, dass zur Revolution aufrufen ist eine Sache; eine ganz andere Sache ist damit Erfolg zu haben und sich auf ihre Ziele und Methode einigen.

Die digitale Revolution sollte sich nicht nur darauf fokussieren, eine neuere Technologie zu übernehmen, damit wir dieselbe Dinge tun können, nur schneller und wirksamer.

Stattdessen sollte die Revolution die Art und Weise verändern, wie Personen und Unternehmen die Technologie ausnutzen. Dabei soll man der Mensch eine Hauptrolle spielen. Man muss drastisch umdenken, wie wir uns nicht nur mit Technologie und Menschen, sondern auch mit Daten umgehen.

Big Data

Traditionell werden  Daten von Unternehmen gesammelt, aufgezeichnet und analysiert, um ein besseres Verständnis zu entwickeln. Die größte Auswirkung der Technologie ist, dass wir heute mehr Daten bearbeiten und es relativ schneller machen können. So haben wir Hauptbücher durch Tabellen, Big-Data-Speicher und Datenbanken ersetzt.

Die Vorteile, die Daten mit sich bringen, sind unbezahlbar. Beispielweise analysieren die Händler  Kundeneinkaufsgewohnheiten, um die Waren in den Läden effektiv aufzulegen, meist gefragte Produkte von Lieferanten zu bestellen, und ihre Kunden zielgenau mit Rabatten und Sonderangeboten zu targetieren.

Ähnlicherweise war die Big-Data-Revolution ein Segen für Wissenschaftler in allen Fächern, von Meteorologen zu Klimawissenschaftlern und Genetikern. Mit Big Data können sie die Mustern aufdecken, die zu bahnbrechenden Entdeckungen führen.

Wenn jedoch dieser Umgang mit Daten mit den Bedürfnissen der digitalen Revolution verknüpft wird, verliert er etwas an seine Nützlichkeit. Bahnbrechende Technologien, wie z.B. künstliche Intelligenz, mobile und web Apps und erweiterte Realität, bauen nicht nur auf sorgfältige Analyse und Datenforschung. Die haben wichtigere Ziele zu erreichen.

Ein langer Weg zu Engagement

Die digitale Revolution sollte auf eine stärkere Bindung gezielt sein, damit wir aktiver agieren können, in mehr Orten, mit mehr Leuten, und auf mehr Weisen.

Nach den Erfahrung der digitalen Bahnbrecher wie Amazon und Netflix, ist das Nachmachen der schon vorhandenen Services keine gute Idee. Durch das Fokussieren auf Kundenerlebnis und Profitieren vom digitalen Umfeld mit seinen Empfehlungen und Berichten, können die Techriesen die Bedürfnisse ihrer Kunden decken, bevor sie sich davon bewusst werden.

In diesem Umfeld kann der traditionelle Umgang mit Daten die Firmen-Bedürfnisse nicht befriedigen. Zu dem Zeitpunkt, wenn Daten aufgeschrieben und analysiert, Muster identifiziert und geforscht, und Voraussagen und Empfehlungen entwickelt sind, haben sich die Kundenbedürfnisse schon geändert. Hier ist ein einfaches Beispiel. Mit den traditionellen Datenverarbeitungsmethoden können Sie voraussagen, wo der Tourist zu den nächsten Weihnachten reisen möchte.

Und wenn Sie auf Touristen-Bedürfnisse in Echtzeit reagieren müssen, z.B. einen personalisierten Flug-Tipp geben oder ein Hotel kurzfristig buchen, da haben Sie ein Problem.

Eine andere Ansicht

Unternehmen sollen Daten anders behandeln, damit sie auf Daten schnell zugreifen und die für jeden Zweck (auch in Notfällen) nutzen können. Um das zu schaffen, müssen sie den starren Umgang mit Daten aufgeben und einen weniger strukturierten, anpassungsfähigen Weg gehen.

Unabhängig davon, welche Methode sie einsetzen, sollen Unternehmen die Verbindungen zwischen verschiedenen Datenstücken schnell identifizieren und die Datenstücken auf verschiedenen Weisen verknüpfen.

Die Anwendungsfälle variieren sich von einfachen, wie z.B. die vorhandenen und neu generierten Daten zu vergleichen, um einen Finanzbetrug aufdecken, zu komplizierten, wie die Bedienungsanleitungen für eine entfernte Windkraftanlage zu gewährleisten.

Bei der App-Entwicklung soll man sich auf die Endbenutzer-Engagement-Möglichkeiten fokussieren, ob es ein Betrugsaufdeckung-Team bei einer Bank, ein Windparktechniker, oder ein zufälliger Amazon-Käufer ist.

Das Wichtigste bei diesem Engagement ist, dass der Benutzer auf Daten jederzeit zugreifen kann. Kann der Windparktechniker die Bedienungsanleitungen-App an einem entfernten Ort nicht starten, dann ist die nutzlos.

Ähnlicherweise sei der Online-Händler Amazon nie zum E-Commerce-Giganten geworden, wenn der nur ein paar Tausend Kunden gleichzeitig bedienen könnte. Deshalb müssen die Apps zwei entscheidende Bedingungen erfüllen: Die müssen zu den wichtigsten Daten jederzeit Zugang haben – idealerweise, durch Speichern die auf dem Benutzergerät; und skalierbar sein, z.B. zwischen Tausenden und Millionen von Benutzern. Die sind die Schlüssel zum Erfolg bei der digitalen Revolution.

Ein besseres morgen

Die digitale Revolution erfordert, dass die Unternehmen ihre Daten anders anschauen. Das bedeutet aber nicht, bewährte Methoden komplett aufzugeben. Die smartesten Firmen werden beide schaffen: Sie werden Daten nutzen, um ihre Mitarbeiter und Kunden zu binden, und die Datendynamik analysieren, um einen tieferen Einblick zu bekommen.

Fahrerlose Autos sind wahrscheinlich das beste anschauliche Beispiel der digitalen Revolution. So ein Fahrzeug muss nicht nur auf Verkehrsverhältnisse und unerwartete Gefahren durch Routenänderung reagieren, sondern auch ohne Verbindung zum zentralen System fehlerfrei funktionieren.

Die von selbstfahrenden Autos generierten Daten sollen auch analysiert werden, um die Fahrzeug-Performance zu erhöhen und die vorhandenen Routen zu optimieren.

Entweder bringt eine Revolution eine aussichtsvolle Zukunft, oder falsche Hoffnungen mit sich. Richtige Datennutzung zur richtigen Zeit und aus richtigen Gründen ist der Schlüssel zur erfolgreichen Digitalisierung. Schaffen es die Unternehmen, an Daten beziehungsorientiert, analytisch herangehen, werden sie an der Spitze der Digitalisierung stehen.